SENTRIAMetodología propia
Método Sentria: comprender la situación antes de intervenir
Siete tipos de situación y cuatro pasos para pasar del análisis a la acción. Es el mismo método en clínicas, empresas, formación y casos penales.
01Qué problema resuelve
La mayoría de los conflictos no llegan a ser violencia
Son tensiones del día a día que nadie anota y, por eso, nadie corrige. El método sirve para entenderlas, prevenirlas y dejarlas por escrito.
Los motivos más frecuentes de las agresiones a sanitarios son la atención recibida, lo que pide el propio paciente y los trámites. Ninguno es médico: todos tienen que ver con la organización y la comunicación. Y eso se puede prevenir.
Responder igual a todas las situaciones es el error más común. Y en un caso concreto, además, es peligroso.
Método Sentria02Las siete situaciones
Siete situaciones, siete respuestas
Cada situación se clasifica por lo que la provoca. Estas son las señales que permiten reconocer cada tipo.
- 1EsperaMenciona el tiempo o mira el reloj
- 2DineroHabla del precio, la factura o el pago
- 3ResultadoEsperaba otro resultado del tratamiento
- 4Necesidad no cubiertaNo pide nada concreto; alarga la conversación
- 5DesbordamientoNo le habla a usted: dolor, nervios o desorientación
- 6Norma del centroQuiere saltarse un procedimiento
- 7Agresión intencionadaSe dirige a usted, sostiene la mirada, amenaza
El tipo 7 le habla a usted. El tipo 5 no le está hablando: está desbordado y usted está delante.
Método Sentria · criterio de clasificaciónLa agresión es la cola, no la naturaleza del problema
Distribución de las 34 situaciones relatadas por el equipo en el caso de demostración. Cada tramo es un tipo de situación distinto, con un detonante distinto y una respuesta distinta.
El 62 % son espera y dinero. Ninguna de las dos depende de la habilidad de quien atiende.
- 1 · Espera 41 %
- 2 · Dinero 21 %
- 4 · Necesidad no cubierta 18 %
- 3 · Resultado 9 %
- 6 · Norma del centro 6 %
- 5 · Desbordamiento 3 %
- 7 · Agresión intencionada 3 %
03Los cuatro pasos
Observar, clasificar, intervenir y medir
- ObservarVisita y entrevistas
- ClasificarSiete tipos de situación
- IntervenirEn cuatro capas
- MedirRegistro y memoria
- 1 · Entorno
- 2 · Proceso
- 3 · Protocolo
- 4 · Formación
Se actúa primero sobre lo que no depende de las personas.
Objeto definido, metodología explícita y alcance acotado.
04Medir
Al principio verá más incidentes anotados. Es buena señal.
Un centro que no anota nada no es un centro sin incidentes: es un centro que no los ve. Cuando el equipo sabe para qué sirve anotar, empieza a contar lo que antes se callaba.
Por eso no miramos el total, sino qué tipo de situaciones bajan. Si las de espera pesan menos que antes, la medida funciona. Conviene explicarlo a la dirección antes de empezar.
Lo que importa no es cuántos incidentes hay, sino de qué tipo son.
Método Sentria · criterio de medición05En qué se apoya
Cuatro disciplinas detrás del método
Criminología situacional y ambiental
Cómo el espacio y el proceso producen o evitan el conflicto.
Victimología aplicada
Qué necesita quien lo sufre. La respuesta posterior puede pesar más que el propio episodio.
Ciencias del comportamiento
Por qué una interacción escala y qué la desescala.
Análisis y documentación
Del registro del incidente a la memoria, el informe o la prueba.
Aplicar el método en su organización
Una conversación breve para delimitar la necesidad y valorar si podemos aportar algo. Si corresponde a otro profesional, se le indicará.
Hablemos de su casoCómo se aplica en clínicas, prevención y mutuas, formación y ámbito penal. Quién está detrás del método.